Waarom snappen financiële dienstverleners het nog steeds niet?

De kredietcrisis ligt nog geen 10 jaar achter ons.
We zitten midden in een pandemie met bijbehorende
economische crisis.
Je zou verwachten dat financiële instellingen er
dan op gebrand zijn om iedere vorm van verwarring,
onduidelijkheid en slechte dienstverlening tegen te gaan.
De focus zou moeten liggen bij het wekken van vertrouwen.
De AFM (Autoriteit Financiële Markten) zou daar veel,
heel veel aandacht voor moeten hebben.

Veel mensen in Nederland zullen in deze tijd benaderd worden
door financiële instellingen met de vraag zich
te identificeren. Nu met corona: online identificeren.

Nog even los van de informatie die men verzamelt en
hoeveel zekerheid dat de financiële instellingen gaat geven,
deel ik hier mijn ervaringen met 2 credit card- bedrijven.

Beide organisaties hebben een website voorbereid.
De een laat de website optreden als een soort app met
mogelijkheden om foto’s te maken van documenten en van
mijzelf. De andere organisatie heeft op een website alleen
de mogelijkheid gemaakt om documenten (foto’s) te verzenden.

Kortom:
= verschillende benaderingen;
= verschillende techniek;
= de een vindt een rijbewijs een geldige document om je te
identificeren, de ander niet;
= de een wil een foto van een recente rekening met je adres erop,
de ander wil een selfie.

Het wordt nog gekker.

FinInst01 01

Deze organisatie zegt: geef ons je BSN niet. Scherm het af. We hebben het niet nodig.


FinInst02 01

De andere organisatie zegt: we hebben je BSN nodig en we hebben het recht om er naar te vragen.


Tegengestelde verhalen op belangrijke punten terwijl
beide organisaties zich beroepen op dezelfde regelgeving.

Je mag veronderstellen dat de Autoriteit Financiële Markten
hier met kromme tenen naar zit te kijken.
Zou het niet beter zijn als de AFM dit wat beter zou voorbereiden
met de financiële organisaties.
Het beeld dat dit uitstraalt is dat van een sector die niet
weet wat de regels zijn, de regels naar de eigen hand zet
als het hen uitkomt.
Geen bedrijfstak gereed voor een volgende crisis.
Geen betrouwbare partner.

Overigens geeft een recente rekening, een kopie van een
legitimatiebewijs en een selfie via een webpagina
net zoveel zekerheid dat er niets fout zal gaan met
het financiële product in de nabije toekomst,
als een coronatest zekerheid geeft dat je geen corona krijgt.
Geen. Het is een momentopname, niet meer, niet minder.

Oh ja, die app die foto’s maakt werkt heel slecht en
vraagt daardoor veel tijd.
Vervolgens duurt het ongeveer drie weken voordat die
credit card organisatie je laat weten dat je identificatie
gelukt is.
Alles bij elkaar een klassiek voorbeeld van hoe het niet moet.

Horeca: stand van zaken

Je krijgt van allerlei kanten oordelen over de horeca
en hoe ze er voor staan.
Bij veel van die opmerkingen zijn wel wat kanttekeningen te maken.

Vanochtend hoorde ik iemand van Koninklijke Horeca Nederland bij BNR.
Samenvattend:
– de bezetting in de horeca is 70% in de eerste week;
– de horeca was heel goed voorbereid;
– de klanten blijven weg vanwege de tafelsamenstelling.

Ik kon geen transcript van het interview vinden of een persverklaring.
Niet bij Koninklijke Horeca Nederland of bij BNR.
Daarom moet u het met mijn samenvatting doen.
Maar de lokale Bredase vertegenwoordiger van KHN gaf vandaag
een vergelijkbaar signaal af:

bredavandaagOverHorecaWeek1

Johan de Vos van KHN in Breda Vandaag. Lees even mee: Het valt vies tegen….naleven van strenge regels bijna niet haalbaar…..slechts een kwart van de ondernemers lukt het om zich aan alle regels….75 procent geeft aan dat de regels niet of moeilijk werkbaar zijn voor het personeel. En gasten houden zich slecht aan de regels……smart distancing.


Over het interview:

De bezettingscijfers zijn gebaseerd op 3 boekingssites voor de horeca.
De dekkingsgraad van die sites is heel beperkt (The Fork boekt
restaurants in slechts 11 Nederlandse steden).
De getallen van die sites zeggen niets over spontaan horecabezoek,
niets over hotels of andere horecazaken.
Misschien zeggen ze iets over Amsterdam.

Misschien heeft de horeca zich wel voorbereid op de verkeerde dingen.
Ze hebben vooral ingezet op veel tafels en stoelen op terrasoppervlaktes
die, dat is na 1 week al duidelijk, volstrekt niet ingezet worden
door de horeca-ondernemers zelf. Stoepen en pleinen die extra
zijn vrijgegeven door gemeentes zijn zelfs op de eerste dag,
een zonnige vrije dag, niet gebruikt.

Daarnaast hebben ze heel hard gewerkt aan een protocol: 30 mensen per
gelegenheid binnen, looproutes voor toiletgang, afstand tussen tafels,
serveren op afstand, reserveren voor terras, reserveren in café.

Daarnaast hebben ze veel berekeningen gemaakt over misgelopen omzet.

Dan die tafelsamenstelling. Die spreekt niet aan.
Je kunt niet met 5 mensen aan tafel.
Nu bestond de horecabezetting natuurlijk helemaal niet alleen
uit groepen van 5 personen. Dus voor ieder stel dat gaat eten is
er qua tafelsamenstelling niets veranderd.

Dan Johan de Vos:
die strenge regels (mede door KHN opgesteld) en smart distancing:
leg de verantwoordelijkheid niet bij de ondernemer maar bij de klant.
Of weg met het afstand houden.

Het kan ook anders:

rtvutrechtHorecaWeek1

Een gesprek met twee ondernemers in RTV Utrecht. Alleen de titel al. Geen negativiteit maar optimisme. Natuurlijk was het nog niet druk: mensen zijn voorzichtig.


Zelf heb ik gisteren twee horecagelegenheden in Breda bezocht.
Mijn ervaringen:
– bij een minimaal bezet café met veel lege tafels vond de medewerkster
het maar moeilijk ons een plaats te geven;
– 25cl glazen voor bier;
– prijs: 3 Euro (vóór corona Jupiler: 2,90 volgens hun kaart op de website);
– in een restaurant (waar we gereserveerd hadden): kleinere porties van
hetzelfde gerecht in vergelijking met de keren dat we er aten voor corona;
– nergens meldingen over prijsverhogingen, ook geen mededeling
van het personeel. Dat dien je op de rekening te zien?;
– veel lege horecagelegenheden in de stad.

WebSiteKoniklijkeHorecaNederland

De eerste info die je ziet als je de site van Koninklijke Horeca Nederland bezoekt zie je hierboven. De hele sfeer rond de communicatie van Koninklijke Horeca Nederland is er een van: het ligt niet aan ons, de schuld ligt bij anderen. Geef ons meer ruimte om dat te doen wat we altijd al doen. En kijk ons eens strijden voor jou: ondernemer.


Er is natuurlijk niets verkeerd met lobbyen maar misschien
zou KHN zich meer moeten richten op de klant en de creativiteit
van de ondernemers om er, ook onder moeilijke omstandigheden,
toch iets van te maken.

Als je enige reactie is: alles duurder maken, dan zal, met
de donkere verwachtingen* van de Nederlandse Bank in gedachten,
het een heel moeilijke tijd worden voor de horeca.
Veel moeilijker dan strikt noodzakelijk is.

Goede horeca-ondernemers zullen ook deze crisis overleven,
maar niet dankzij het huidige beleid van KHN.

 

* Kop in de NRC van vandaag:
DNB: klap door coronacrisis is bijna twee keer zo zwaar
als die van kredietcrisis